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顾客管理的方法  

2011-11-14 07:54:54|  分类: 金融经济 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要的有巡视管理和关系管理。

  l、实施顾客之间的巡视管理

  进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调公司各级领导深入现场,在顾客之间巡视。但巡视管理的实质是倾听顾容意见,与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:

  (l)倾听。倾听是保持联系的问题,是从顾客那里得到真实情况的问题。

  首先,要制定有效倾听的策略

  第一,鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发顾客打开话匣子。

  第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑,并使顾客有重申和澄清其本意的机会。

  第三,进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。

  第四,避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时,不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

   其次,要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与顾客沟通。

  第一,拜访顾客。即深入到顾客中间,倾听他想说的事情;他不想说的事情;如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与顾客在一起是非常重要的,可以进行相当广泛和详细的市场调查,了解顾客对企业及企业所提供的产品是否满意。 
  第二,顾客会议。即公司定期把顾客请来举行讨论会。

  第三,利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信,及时清除顾客疑虑;二是安装免付费用的“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。

  第四,热情接待来访顾客。

  无论采用哪一种方式,要求对用户意见答复处理要及时。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。

  (2)教育。教育是相互的,一是对顾客进行教育,引导顾客树立正确的消费观念,教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育,将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上,把真实、完整的信函和来电让大家看,就能使职工心里产生极为不同的感觉。

  (3)帮助。帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题,为顾客提供优质服务。

  2、关系管理

  关系管理,它能指导公司如何与顾客打交道。营销人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系,那么他就能和这些客户做成许多交易。

  (l)为每个客户选派精干的关系经理。关系管理最适用于影响公司未来的公众和客户。对许多公司来说,A类客户占了该公司大部分销售额,营销人员与A类客户打交道,除了准备订购时进行业务访问外,还要作其他一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长,有一家上海的大客户,他去上海时,总要与该客户营销经理联系,邀他一起外出共同进餐,或者一起游玩,对他们业务提些有价值的建议等,营销人员要关心大客户的发展,了解他们存在的问题和机会,并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视,很有必要为每个客户安排一名关系经理。

  (2)关系经理的主要职责。关系经理要精于做下面的工作:与买方机构中所有的采购影响因素取得联系;与自己公司中所有部门取得联系,协调他们的工作,为顾客提供更好的服务。另外,接待重要的顾客,必须执行的一些礼仪性的任务,例如,参加顾客庆典,也是这个职务的自然组成部分。


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