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顾客管理的方法  

2011-12-22 10:37:27|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要的有巡视管理和关系管理。

  l、实施顾客之间的巡视管理

  进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理虽然也强调公司各级领导深入现场,在顾客之间巡视。但巡视管理的实质是倾听顾容意见,与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:

  (l)倾听。倾听是保持联系的问题,是从顾客那里得到真实情况的问题。

  首先,要制定有效倾听的策略

  第一,鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发顾客打开话匣子。

  第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑,并使顾客有重申和澄清其本意的机会。

  第三,进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。

  第四,避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时,不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

   其次,要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与顾客沟通。

  第一,拜访顾客。即深入到顾客中间,倾听他想说的事情;他不想说的事情;如果不给予帮助他所不能说清的事情。一个公司领导抽出时间与顾客在一起是非常重要的,可以进行相当广泛和详细的市场调查,了解顾客对企业及企业所提供的产品是否满意。 
  第二,顾客会议。即公司定期把顾客请来举行讨论会。

  第三,利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信,及时清除顾客疑虑;二是安装免付费用的“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。

  第四,热情接待来访顾客。

  无论采用哪一种方式,要求对用户意见答复处理要及时。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多公司高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。

  (2)教育。教育是相互的,一是对顾客进行教育,引导顾客树立正确的消费观念,教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育,将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上,把真实、完整的信函和来电让大家看,就能使职工心里产生极为不同的感觉。

  (3)帮助。帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题,为顾客提供优质服务。


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