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投诉处理的管理规定  

2011-12-06 16:48:08|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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1.目的

建立健全顾客和员工及相关方投诉与纠纷处理机制,明确处理流程,及时发现并解决公司服务过程中存在的问题,提升公司管理和服务水平,特制订本规定。

2.适用范围

    规定适用于公司顾客和员工及相关方投诉的处理。

3.投诉的定义

投诉顾客和员工及相关方对公司提供的服务和管理感到不满意,以及没有满足其合理需求而提出的口头或书面意见,其中也包括顾客和员工及相关方对我们工作的期望。

4.投诉程度分类

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下三种类型:

4.1 重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10人以上的员工集体投诉。

4.2 重要投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉,或一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的员工集体投诉。

4.3 一般投诉:上述两种情况之外的其他所有情况。

5.投诉的分类处理方式

5.1 一般投诉的处理过程不需要通报。

5.2 重要投诉在处理完毕后应在质量月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.3 投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报公司,并在处理过程中以快报方式通报公司。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:

A. 投诉发生、处理的始末情况描述;

B. 事件发生、恶化的原因分析;

C. 为预防投诉重演采取的应对措施。

5.4 必要时,公司总经理有权认定投诉类型,并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。

6.工作程序

6.1 投诉处理原则

6.1.1 宗旨

站在顾客和员工及相关方的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,改进自身工作,提升顾客和员工及相关方满意度

6.1.2 基本原则

6.1.2.1 高度负责原则。在处理投诉过程中,应通过沟通全面了解实际情况,认真做好解释工作;对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决,当场无法解决的,应向明示反馈的时间;处理过程中,应及时反馈投诉处理进度。

6.1.2.2 高度诚信原则。在受理客户投诉时,应做到礼貌、诚恳,不与顾客和员工及相关方争辩,激化矛盾。

6.1.2.3 妥善解决原则。对于确因公司责任造成的损失,应及时予以妥善处理,尽最大努力确保事态不扩大,力争做到投诉不出相关部门和公司。

6.2 投诉受理

6.2.1 投诉受理应予以文字记录,以保证其可追溯性。

6.2.2 各部门接收到的任何投诉信息,应该及时转达到各相关部门的投诉处理负责人。

6.2.3 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时转达给公司相关部门,或在投诉者谅解的基础上,将最合适的投诉接口提供给投诉者。

6.2.4 公司相关职能部门投诉处理负责人在收到转达的任何投诉信息时,应及时处理。

6.2.5 投诉内容如接待人能当场处理,使顾客和员工及相关方满意的,不再移交其他人员处理,但要将投诉内容和处理情况告知被投诉人和相关的部门。

6.3 投诉处理结束后,有关人员根据情况进行回访,并如实记录回访情况。

6.4 对于上级监管部门转来的投诉,投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。

7. 其他事项

7.1 各部应将收到的所有投诉作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例,将投诉处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,在公司内部进行交流和讨论。

7.2 对于合理的投诉,相关部门、岗位应及时予以改进,以进一步完善、提高公司的咨询服务质量和管理水平,减少顾客和员工及相关方投诉。

7.3 各部门的顾客和员工及相关方投诉次数和投诉处理情况作为年终工作评价内容之一。

7.4 规定自发布之日起开始施行。

7.5 规定由公司综合办公室负责解释。


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