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顾客资产管理概述  

2012-06-15 12:35:53|  分类: 金融经济 |  标签: |举报 |字号 订阅

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国外对顾客资产管理的研究源于美国。作为一种新的管理理念,CAM的关键之处在于将顾客纳入企业资产,并以顾客资产为核心,优化配置企业资源,提升顾客忠诚度/满意度和顾客价值。为达到此目的,理论界提出各种有关顾客资产的管理模型,主要包括两类:一类是管理框架,旨在阐述顾客资产与企业价值之间的联系,把面向顾客的不同活动与顾客资产和企业竞争力联系起来,例如Paul D·BergerRuth N·Bolton等提出基于四要素(构建数据库、顾客细分CLV预测和资源分配)的顾客资产管理模型;另一类是营销框架,旨在理解顾客行为的作用方式及其与顾客总资产的联系,努力探索面向顾客的活动对顾客行为的影响。典型代表有Berger等提出识别基于顾客终身价值的营销模型;以及Bell等人在剖析了顾客资产管理模式的诞生和实施过程中的七大障碍,并提供了“基于顾客资产的营销模型”。事实上,该领域的研究尚处于萌芽阶段,现有的研究还存在许多缺陷和问题。

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