注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

部落客的博客

 
 
 

日志

 
 

企业生存的一块“法宝”——客户关系管理  

2013-08-05 07:16:06|  分类: 金融经济 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

供求关系的此消彼长见证了人类社会的高速发展。然而,随着供不应求时代的逐渐隐退,供过于求时代的接踵而来,拓展客户与维持客户变得举步维艰。经济越是不景气,客户资源就越稀缺,于是作为支撑企业生存的一块“法宝”——客户关系管理逐渐风靡起来。

  在市场浪潮中,如何将一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户,是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”,越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客,并以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下,“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法,已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

  所以对于一个有远见卓识的企业而言,窃以为应加强以下几方面工作:

  提高思想意识,进一步重视“客户资源”的价值

  什么是“客户资源”?在过去相当长的一段时间内,人们对“客户资源”的理解,往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化,企业对于“客户资源”的理解越来越全面、深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时,也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。把“客户资源”作为企业资产来管理,将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等,这些方法都有助于企业更好地管理、利用客户资源。

  划分客户类型,为不同类型的客户制定针对性的营销策略

  传统的理念认为,“客户就是上帝”,而客户关系管理的理念认为,“客户并非都是上帝”。统计数据表明,有相当比例的客户是会让企业产生亏损的。例如,服务费用过高的客户,形成的呆账、死账的客户,带来诉讼的客户等等。在有些企业,其20%客户带来的利润,又被20%~30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计,一家商业银行最大的20%客户带来的收入是所花费成本的6倍以上,而较小的20%客户所花费的成本却是他们带来利润收入的34倍。所以,需对不同的客户类别进行有针对性的客户服务。

  研究客户需求,不断收集、归纳、研究客户需要什么

对于大多数企业来说,“以产品为中心”的本质是“有什么卖什么”,“以客户为中心”的本质是“客户需要什么生产什么”。因此,企业要实现中长期的稳定成长和发展,必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求,并积极而有效地反馈、融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样,才能在激烈的竞争中,提高客户满意度,抓住新客户,才能生产出客户所需要的产品。

提高服务质量,为客户提供高效率的服务

  服务已经在企业的营销中扮演着重要角色。好的服务能够为企业带来诸多利益,如能够提高用户对企业的忠诚度,从而实现可能的、长期的重复和相关购买;能够在一段时期和区域内形成较好的口碑;能够形成典型的应用案例,为企业在市场有效推广提供好的正面参考等。

  评论这张
 
阅读(564)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017